La revisión y mejora en el ciclo de calidad.

Abstract

En primer lugar se realiza una aproximación conceptual al esquema REDER y al Modelo EFQM. A continuación muestran la experiencia en la Biblioteca de la Universidad de Cádiz en el proceso de mejora continua, centrándose en los clientes/usuarios, y basándose principalmente en las medidas de percepción, el análisis de información recogida y las acciones de mejora. La Biblioteca de la UCA dispone de mecanismos destinados a recabar información acerca de las necesidades y expectativas de sus grupos de interés que sirven como base de su Política y Estrategia y suponen el punto de partida de proyectos y acciones de mejora. La Biblioteca identifica como grupos de interés a sus usuarios (segmentados en Alumnos, Alumnos de Postgrado, Egresados, Usuarios externos y Personal Docente e Investigador), plantilla y proveedores. Los mecanismos más utilizados son encuestas de satisfacción, Buzón de Atención al Usuario (BAU, 2006), Comisiones de Biblioteca, Grupos Focales y servicio virtual de “Consulta al Bibliotecario”. Las encuestas de satisfacción se vienen realizando desde el año académico 2003/2004. Son anuales y se dirigen a Alumnos, PDI y plantilla. En las dos primeras los usuarios evalúan los servicios que ofrecen la biblioteca, así como las instalaciones, atención del personal, etc. Las encuestas destinadas al personal de la biblioteca tratan de obtener una imagen clara y precisa de la percepción de la plantilla sobre su situación profesional. Diseñada conjuntamente con otras universidades, la encuesta de clima laboral agrupa las preguntas en torno a los cinco agentes facilitadores del modelo de Excelencia EFQM. Esta percepción se completa, tal como se ha mencionado, con las aportaciones realizadas a través del BAU, que funciona desde octubre de 2006 con carácter general para todos los servicios de la UCA, y el feedback recibido en las comisiones, reuniones celebradas con los integrantes de los grupos focales (Alumnos y PDI) y en el contacto directo que recibe el bibliotecario, tanto presencialmente como a través del servicio virtual de consulta.