El autor aborda en primer lugar el concepto de Benchmarking como medio para alcanzar la excelencia y la conveniencia de integrarlo en el marco global que proporciona el Modelo EFQM. Se centra a continuación en un aspecto concreto del benchmarking, la evaluación comparativa de los criterios de resultados de clientes y personas a través de las encuestas de satisfacción y clima laboral. Para ello plantea la realización de una encuesta específica de clientes para las bibliotecas a efectos de la comparación con las que se realizan en cada Universidad, insistiendo en la necesidad de contextualizarlas dentro del esquema REDER.
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