Gestión de quejas y sugerencias de usuarios y del personal

Abstract

La ponente, tras enmarcar la gestión de las quejas y sugerencias en un ámbito más amplio, que está relacionado con las expectativas de los usuarios y los canales de comunicación que la biblioteca tienen con ellos, y tras “pasar muchas horas revisando los buzones de quejas y sugerencias”, distinguió entre sugerencias, quejas y reclamaciones. Las primeras, pueden ser anónimas o no, y recogerían "propuestas de mejora del servicio" por parte del usuario; por su parte, las quejas y reclamaciones, suponen el ejercicio de un derecho del usuario para la defensa de sus intereses y expectativas, por lo que, pese a tener un tratamiento de garantice la confidencialidad, deberían estar identificadas para poder responder al usuario, y la gestión de las mismas debe tener también como objetivo la mejora del servicio.

Mencionó la Norma ISO 9001:2008 y el R.D. 951/2005 de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, que regulan y enmarcan la obligación de la gestión de quejas y sugerencias por parte de los servicios públicos.

En su recorrido por los Buzones de Quejas y Sugerencias de las Bibliotecas Universitarias se mencionaron plazos en la respuesta, mecanismos habilitados (chat, teléfonos, páginas web, correo electrónico…), tipos de usuarios… Todo hay que evaluarlo y sacar indicadores, incluido el grado de satisfacción con el sistema de quejas. También mencionó la existencia de hojas de agradecimiento y felicitaciones. Destacó la importancia de dejar muy claro al usuario sus derechos y obligaciones, de mostrarles una idea clara de la Biblioteca y los servicios que ofrece. Toda su intervención se ilustró con ejemplos de aspectos a mejorar, que suscitaron comentarios “por alusiones” e intervenciones de los participantes en el taller. Destacar especialmente los ejemplos de bibliotecas con buenas prácticas en la gestión de las quejas y sugerencias, y la máxima “una queja es un regalo”.