A medida que las redes sociales han ido creciendo y el número de caracteres por mensaje se
ha limitado, los emojis han aumentado su presencia y se han convertido en un factor clave en la
comunicación de los servicios de mensajería y en las conversaciones online. La actual adopción de
los consumidores por este tipo de lenguaje visual está condicionada por las propias características
de los emojis. Una de las más relevantes es la facilidad de expresar ciertas emociones y
sentimientos cuyos significados permiten ser comprendidos a nivel global independientemente de la
cultura, idioma o experiencia.
El empleo de los emojis en los mensajes de los usuarios en redes sociales no se trata de un
fenómeno aislado, sino que actualmente también se ha introducido en el mundo empresarial. Las
primeras marcas que están creando tendencia en este ámbito provienen del sector de bebidas. Las
principales razones por las que estas marcas hacen uso de los emojis como elemento estratégico de
sus comunicaciones en Twitter son: (1) Las marcas tienen un espacio limitado para transmitir sus
contenidos: (2) Impulsar acciones en redes sociales tales como Social Business; (3) Originalidad del
discurso corporativo para incentivar un diálogo atractivo al usuario; (4) Generar engagement o
cercanía con tus usuarios; (5) Indicadores para la planificación de las campañas publicitarias en
Twitter.
La integración de los emojis dentro del discurso de las marcas debe estar alineada y ser
coherente con la identidad y valores de éstas. Estos emojis contribuyen a contrarrestar los mensajes
negativos frente a situaciones de reclamaciones de usuarios a las marcas e incluso generando, en
situaciones de descontento, un cambio de percepción favorable hacia la marca. Estas acciones con
los emojis contribuyen a generar emociones positivas que impactan en la reputación corporativa.
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